Изменившиеся в прошлом году условия жизни и работы создали определенные неудобства как типографиям, так и компаниям, которые в силу своих обязательств вынуждены осуществлять сервисную и техническую поддержку типографий. Компания «ЯМ Интернешнл» — одна из тех, которой удалось эффективно организовать работу в новых реалиях и обеспечить предоставление полного объема услуг своим клиентам. Более того, не так давно в компании произошла смена начальника сервисного отдела, что дало нам повод пообщаться с новым руководителем этой службы Сергеем Шкунковым.
Ф: Сергей, как давно вы работаете в компании «ЯМ Интернешнл» и что входило в ваши обязанности до вступления в новую должность?
СШ: Я работаю в компании уже почти 16 лет. До назначения на должность начальника отдела сервиса возглавлял подразделение, занимающееся сервисом печатного и послепечатного оборудования. В связи с тем, что прежний руководитель сервиса перешел на должность технического директора компании, мне предложили возглавить сервисный отдел. Так что в моем назначении нет ничего необычного, это стандартная процедура карьерного роста сотрудников компании.
Ф: На полиграфическом рынке «ЯМ Интернешнл» известен высоким уровнем и надежностью сервисного обслуживания. Будете ли вы что-то менять, улучшать, развивать?
СШ: Главное — сохранить существующее положение вещей и продолжать соответствовать той высокой планке в области предоставления услуг сервиса, которую мы для себя поставили. У нас сложился отличный коллектив специалистов, как в службе сервиса в московском офисе компании, так и в филиалах. Большинство сотрудников работает много лет и обладает огромным опытом и высочайшей квалификацией. Тем не менее мы регулярно занимаемся повышением уровня знаний, проводим дополнительное обучение, расширяем наши возможности. К сожалению, пандемия не позволила провести ряд запланированных тренингов, но мы надеемся вернуться к этому вопросу. За прошлый год у нас состоялись монтажи уникальных машин, которых мы раньше не проводили (в частности, Komori Impremia IS29). Нам удалось поучаствовать в ее установке совместно со специалистами Komori и в процессе инсталляционных работ пройти необходимый тренинг.
Ф: Столкнулись ли вы с дополнительными трудностями в работе из-за пандемии в прошлом году?
СШ: Наша главная задача — обеспечение работоспособности оборудования заказчика и минимизация простоев. Многие типографии не останавливались и в период локдауна, и мы обязаны были обеспечивать им необходимую поддержку. Поэтому все наши службы работали в стандартном режиме. Мы быстро получили все необходимые документы и разрешения и проводили монтажи и техническое обслуживание официально с соблюдением всех мер безопасности. Среди наших клиентов есть типографии, которые печатают пищевую, фармацевтическую упаковку, другую необходимую продукцию. Их производства функционировали в полном объеме, и мы также в полном объеме выполняли сервисные функции. Ограничения коснулись лишь перемещения по городу наших сотрудников, в частности многие из них решали вопросы из дома, не приезжая в офис. Но все наши структуры работали без сбоев, включая «Горячую линию», которая доступна клиентам в режиме 24/7.
Ф: В чем состоят функции «Горячей линии»?
СШ: Это специально выделенный телефонный номер, на который клиенты могут звонить в любое время дня и ночи, в будни и праздники. Сотрудники «Горячей линии» должны понять суть проблемы заказчика и оказать ему необходимую помощь, соединить с нужным специалистом. Понятно, что по телефону часть проблем решить невозможно, но запустить процесс решения проблемы реально.
Ф: Иными словами, сервис «ЯМ Интернешнл» работает в режиме «скорой помощи»?
СШ: Да, такое, конечно, бывает, но мы стараемся минимизировать внезапные остановки оборудования у заказчика. У нас как у сервисной структуры есть несколько задач: мы запускаем новое оборудование, проводим плановое обслуживание гарантийного оборудования, а также плановые работы по послегарантийному обслуживанию оборудования, причем как в рамках разовых вызовов, так и сервисных контрактов. Безусловно, мы выезжаем на срочные вызовы в случае возникновения внезапных проблем. Чтобы минимизировать такие ситуации, мы рекомендуем заключать сервисные контракты, в рамках которых мы будем регулярно проводить диагностику оборудования и тем самым в большинстве случаев предотвращать возникновение внеплановых поломок. К сожалению, текущая экономическая ситуация вынуждает типографии экономить на всем, в том числе и на сервисе, и на запчастях. Некоторые пытаются приобретать запчасти в Китае или у «серых» дилеров, но далеко не всегда это оказывается успешным приобретением. Не раз мы сталкивались с тем, что запчасть либо не подходит, либо после ее установки машина вскоре снова ломается.
Ф: Вы беретесь за устранение неполадок, даже если клиент прибегнул к услугам неофициального сервиса?
СШ: Да, бывает и такое. Впрочем, тенденция последнего времени все же лежит в области экономии средств. Сейчас многие типографии имеют свой штат инженеров, и они считают, что многое можно сделать самим без вызова нашего инженера. Соглашусь, что-то своими силами сделать можно. Например, в документации на машины Komori подробно описаны многие сервисные операции, и в принципе грамотный оператор может их выполнять. Вопрос — насколько добросовестно он будет это делать и будет ли соблюдать график. Зачастую графиком типографии жертвуют в угоду своим заказчикам, которым нужно срочное выполнение тиражей. Поэтому довольно часто бывает так, что после такого «самообслуживания», да еще при использовании неоригинальных запчастей и расходников, машина внезапно встает, и тогда уже приходится вызывать нас. Мне кажется, что если бы руководители типографий внимательно считали затраты на сервис и убытки от внезапных простоев, то и сервис, и запчасти выбирали бы официальные… Мы стараемся помогать операторам заказчика проводить обслуживание правильно и вовремя, но полностью исключить проблемы все равно не удается.
Ф: Как вы решаете вопрос с наличием запчастей?
СШ: У нас все организовано довольно просто. Мы постоянно ведем статистику поломок и знаем, какие узлы и детали быстрее изнашиваются или выходят из строя. Эти узлы, а также почти весь набор расходных материалов находится на нашем складе постоянно. Как только какие-то позиции расходуются, тут же заказываются новые на склад, не дожидаясь, пока в них возникнет потребность. Поэтому в большинстве случаев на срочный вызов инженер уже едет не только с комплектом инструментов, но и с нужной запасной частью. Конечно, бывает, что из строя выходят узлы и детали, которых нет на нашем складе. Тогда эта запчасть заказывается у производителя. Если вопрос «терпит», то стандартная доставка осуществляется в течение 4–5 недель, но если нужно срочно, можем привезти за 3–4 дня, но это, конечно, обойдется дороже. Кстати, в пандемию сроки доставки запасных частей у нас не удлинялись.
Ф: Что для вас сервис — коммерческая услуга для зарабатывания денег или все-таки поддержка продаж оборудования?
СШ: Очень сложный вопрос. Многие в нашей компании считают, что задача сервиса заключается все же в поддержке продаж. Я с этим в принципе согласен. Но при этом «ЯМ Интернешнл» — это коммерческая компания, и иметь сервисную службу только для поддержки продаж было бы неразумно. В нашей сервисной службе работает порядка 30 человек. Это внушительный ресурс, который нужно содержать. Поэтому задача зарабатывать деньги перед нами стоит. Я понимаю, что иногда две задачи входят в противоречие друг с другом, но стараемся искать компромиссные варианты. Время от времени я слышу от клиентов, что решение о покупке очередного оборудования принимается на основании того, что в типографии удовлетворены не только самим оборудованием от «ЯМ Интернешнл», установленным ранее, но и уровнем сервисного обслуживания, ведь наши сотрудники выезжают к клиенту буквально по первому звонку. Это приятно слышать. Более того, иногда нам приходится участвовать в запуске новых расходных материалов, и это тоже становится задачей сервиса.
Ф: В чем она состоит?
СШ: Для «ЯМ Интернешнл» продажа расходных материалов — значимый сегмент бизнеса. Разумеется, попытка перевести типографию с конкурирующих материалов на наши — стратегически важная задача. Порой запуск нового материала на машинах заказчика требует заметных усилий со стороны сервиса. Зачастую нужно и перекалибровать оборудование, и изменить режимы работы или просто провести пробную печать в новых установках и новых режимах. Для этого нужно задействовать инструктора-печатника, поскольку штатные печатники типографии либо не обладают нужными навыками и опытом, либо просто не хотят ничего менять в существующих настройках. В этой связи могу сказать, что в плане развития сервиса мне бы хотелось расширить штат инструкторов-печатников, поскольку описываемые задачи появляются все чаще, и оборудование, на котором нужно запускать материалы, порой самое сложное по конфигурации.
Ф: Получается, что задачи у сервиса самые разнообразные...
СШ: Повторюсь, наша главная задача — это обеспечение бесперебойного функционирования оборудования у наших заказчиков, а в случае поломки — минимизация времени простоя. Решение этой задачи у нас хорошо поставлено и, уверен, будет только улучшаться. Ряд дополнительных задач, которые мы тоже решаем, надеюсь, идут на пользу компании. С моим приходом я не хочу связывать каких-то радикальных изменений, скорее, дальнейшее совершенствование того, что уже достигнуто. Я считаю, что у нас хорошая рыночная позиция. Если сами клиенты говорят о качестве нашего сервиса, то это подтверждает, что мы достигли на рынке определенных успехов.